V pokladni vidíte hlásenie, že vklad alebo výber bol zamietnutý, hoci ste údaje zadali správne. Najčastejšie ide o nesúlad medzi sumou a podmienkami účtu alebo o nedokončené overenie totožnosti.
Zamietnutý vklad alebo výber pre limity účtu
Po odoslaní požiadavky sa zobrazí stav „zamietnuté“ alebo „nesplnené podmienky“. Portál pritom peniaze nepripíše ani neodošle.
- Suma presahuje limit, ktorý je nastavený na vašom účte.
- Na konte nie je dostatok prostriedkov alebo platobná metóda je zablokovaná.
- Vklad prišiel z platobného prostriedku, ktorý nie je na vaše meno.
- Účet má otvorenú požiadavku na výber, ktorá blokuje nové transakcie.
- Denný alebo mesačný limit hráča bol dosiahnutý.
- Otvorte v pokladni prehľad svojich limitov a pozrite sa, ktorý strop je aktuálne nastavený.
- Skontrolujte, či je zadaná suma nižšia ako zostávajúci priestor do limitu.
- Porovnajte meno na platobnom prostriedku s menom na účte.
- Uistite sa, že na platobnom účte je dostatok prostriedkov pred potvrdením.
- Odstráňte otvorené požiadavky, ktoré čakajú na spracovanie.
- Ak ste limit znížili, pamätajte, že zníženie platí okamžite a zvýšenie až po schválení.
- Skúste transakciu zopakovať s inou metódou, ktorá je na vaše meno.
- Pri opakovanom zamietnutí si odfoťte obrazovku s chybovým hlásením.
- Skontrolujte, či účet nie je v režime obmedzeného prístupu.
- Obnovte prihlásenie a skúste požiadavku odoslať znova.
- Ak zamietnutie pokračuje aj pri sume pod limitom, zapíšte si presný čas pokusu.
- S týmito údajmi sa obráťte na podporu, ak zamietnutie pretrváva pri všetkých metódach.
Podporu kontaktujte vtedy, keď ste skúsili aspoň dve platobné metódy a zamietnutie sa opakuje bez zjavnej príčiny.
Overenie totožnosti (KYC) a odmietnuté dokumenty
V sekcii overenia vidíte stav „čaká na kontrolu“ alebo „dokument nevyhovuje“. Bez dokončeného KYC zvyčajne nie je možné dokončiť výber.
- Fotografia dokladu je rozmazaná alebo má odlesk.
- Na výpise chýba časť stránky alebo je oreznutý roh.
- Údaje na doklade sa nezhodujú s údajmi na účte v www.captain-cooks.org.
- Doklad je po platnosti alebo je prekrytý iným predmetom.
- Fotenie zlámalo formát alebo dokument je uložený v nepodporovanom súbore.
- Otvorte sekciu overenia a pozrite sa, ktorý dokument bol odmietnutý a prečo.
- Odfoťte doklad pri dennom svetle, celý, bez odleskov a bez prekrytia.
- Uistite sa, že všetky štyri rohy sú viditeľné a text je čitateľný.
- Skontrolujte, či sú meno, dátum narodenia a adresa zhodné s údajmi na účte.
- Pri výpise z účtu odfoťte celú stránku vrátane hlavičky a pečiatky banky.
- Nahrajte dokument znova cez formulár, nie ako odkaz na cloud.
- Ak systém súbor odmietne, uložte ho v inom bežnom formáte a skúste to znova.
- Po nahratí počkajte na zmenu stavu, neposielajte ten istý dokument viackrát.
- Skontrolujte, či je váš profil úplný a bez preklepov v mene.
- Ak sa stav nemení, zapíšte si dátum nahratia a názov dokumentu.
- Pri opakovanom odmietnutí pošlite podpore novú, ostrú fotografiu.
- S podporou komunikujte cez oficiálny kanál a odkazujte sa na číslo požiadavky.
Podporu oslovte vtedy, keď dokument odmietnu opakovane aj napriek čitateľnej a kompletnej fotografii.
Vklad odpísaný z banky, ale chýba na zostatku
V bankovom prehľade vidíte odoslanú platbu, no v pokladni casino online zostáva zostatok nezmenený. Peniaze sú zvyčajne na ceste medzi bankou a spracovateľom platby.
- Platba ešte nebola spracovaná na strane banky.
- Chybne zadaný variabilný symbol alebo referencia.
- Vklad bol odoslaný na starý alebo nesprávny účet.
- Platba čaká na manuálne priradenie k vášmu hráčskemu účtu.
- Transakcia bola vykonaná z účtu, ktorý nie je na vaše meno.
- Otvorte bankový výpis a skontrolujte stav platby – odoslaná, spracovaná alebo vrátená.
- Porovnajte referenciu platby s pokynmi, ktoré ste dostali v pokladni.
- Uložte si potvrdenie o platbe ako obrazovku alebo PDF.
- V pokladni obnovte stránku a pozrite sa, či sa zostatok medzitým nezmenil.
- Skontrolujte, či ste platbu neodoslali na iný účet, než uvádza pokladňa.
- Ak banka platbu ešte spracúva, počkajte na zmenu jej stavu.
- Pri manuálnom priradení pripravte číslo transakcie a presnú sumu.
- Nezadávajte nový vklad, kým sa prvý nevyrieši, aby ste nezaplatili dvakrát.
- Overte, či je váš účet plne overený, aby priradenie neviazlo.
- Zapíšte si čas odoslania a čas, kedy ste platbu naposledy videli v pokladni.
- Požiadajte banku o potvrdenie, že platba odišla bez zadržania.
- S týmito dokladmi sa obráťte na podporu, ak sa zostatok nezmení ani po spracovaní platby v banke.
Podporu kontaktujte vtedy, keď banka potvrdí spracovanie platby a zostatok v pokladni naďalej chýba.
Výber čaká dlhšie, než by mal
V pokladni svieti stav „čaká na spracovanie“ a peniaze na účte stále nie sú. Výber zvyčajne čaká na overenie účtu alebo na kontrolu bonusových podmienok.
- KYC nie je dokončené alebo dokument čaká na kontrolu.
- Výber smeruje na metódu, z ktorej vklad neprišiel.
- Na účte je aktívny bonus s nesplnenou podmienkou na pretočenie.
- Požiadavka bola zadaná počas kontroly alebo po nej.
- Na účte je otvorená iná požiadavka, ktorá blokuje spracovanie.
- Otvorte prehľad požiadaviek a pozrite sa na stav svojho výberu.
- Skontrolujte, či je overenie totožnosti dokončené.
- Pozrite sa, či je na účte aktívny bonus a či je splnená jeho podmienka.
- Uistite sa, že výber smeruje na metódu, ktorú ste použili pri vklade.
- Ak je požiadavka zadaná v čase kontroly, počkajte na jej výsledok.
- Nezadávajte druhú požiadavku na rovnakú sumu, kým prvá nezmizne.
- Skontrolujte, či na účte nie sú otvorené iné požiadavky.
- Obnovte prihlásenie a pozrite sa, či sa stav nezmenil.
- Zapíšte si čas zadania výberu a aktuálny stav.
- Pri opakovanom čakaní pošlite podpore číslo požiadavky a doklad o vklade.
- Ak je dôvodom nesplnený bonus, rozhodnite sa, či ho dohráte alebo požiadate o zrušenie.
- S podporou komunikujte pokojne a uvádzajte len overiteľné údaje.
Podporu kontaktujte vtedy, keď je účet overený, bonus splnený a výber napriek tomu zostáva v stave čakania.
Quick Reference
Nasledujúca tabuľka zhrňuje najčastejšie príčiny a prvý krok, ktorým sa dajú overiť.
| Problém | Zvyčajná príčina | Prvá kontrola |
|---|---|---|
| Zamietnutý vklad alebo výber | Dosiahnutý limit účtu alebo nesúlad mien | Prehľad limitov v pokladni |
| KYC neprechádza | Nekvalitná alebo neúplná fotografia | Stav dokumentu v sekcii overenia |
| Vklad chýba na zostatku | Platba ešte nie je spracovaná | Stav platby v bankovom výpise |
| Výber čaká | Nedokončené overenie alebo aktívny bonus | Sekcia overenia a prehľad bonusov |
| Promo kód nefunguje | Kód už bol použitý alebo neplatí pre danú akciu | Podmienky akcie pri zadaní kódu |
Pri každom probléme začína riešenie v pokladni, kde vidíte stav svojej požiadavky. Skontrolujte najprv limity, potom overenie a až nakoniec samotnú transakciu. Promo kód z Captain Cooks Casino sa zadáva pri vklade a jeho platnosť závisí od konkrétnej akcie. Ak kód neprejde, skontrolujte, či už nebol na účte použitý. Pri platbách si odkladajte potvrdenia z banky aj obrazovky z pokladne. Tieto podklady výrazne urýchlia komunikáciu s podporou. Zamietnutie pri všetkých metódach alebo opakované odmietnutie dokumentu je signál, že je čas obrátiť sa na podporu.
Pred každou transakciou si skontrolujte limity a stav overenia, čím predídete väčšine týchto problémov.
